Содержание права потребителя на информацию


Защита прав потребителей

Право потребителя на информацию

 

Информация – один из видов объектов гражданских прав, предусмотренных ст. 128 Гражданского кодекса РФ. Однако в самом ГК РФ не содержится дефиниции понятия «информация» и предусмотрена защита только для более узкого объекта данного вида – служебной и коммерческой тайны. Согласно ст. 2 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (далее – Закон об информационных технологиях) под информацией понимаются любые сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.

 

В главе 2 Конституции РФ среди прав и свобод человека и гражданина провозглашено право каждого свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Исходя из нормы, записанной в п. «и» ст. 71 Конституции РФ, вопросы информации находятся в ведении Российской Федерации.

 

В свою очередь, в потребительских отношениях информация – один из критериев выбора потребителей. Только на основании достоверной и полной информации потребитель может выбрать товар, который обладает всеми необходимыми ему свойствами. Таким образом, с правом потребителей на информацию связано их право на выбор.

 

Так, согласно ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Кроме того, п. 1 ст. 10 Закона закрепляет обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах). Добросовестное исполнение указанной обязанности является гарантией реализации права потребителей на выбор товаров, работ и услуг (ст. 16 Закона).

 

Необходимая информация – полная, достаточная для потребителя, не имеющего специальных знаний о товаре, информация, которая создает у него четкое представление о свойствах товара и помогает компетентно выбрать подходящий для него товар.

 

Достоверная информация – точное ее соответствие действительным свойствам товара. Таким образом, устные предупреждения продавца при отсутствии письменных указаний об особых условиях ухода за купленным товаром во внимание не принимаются.

 

Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), – на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

 

Информация должна содержать общие требования, которые предъявляются к содержанию информации обо всех товарах (цена, правила и условия эффективного и безопасного пользования, адреса изготовителя и т.д.), а также специальные требования, которым должна соответствовать информация о продуктах питания, непродовольственных товарах, работах и услугах.

 

По товарам (работам, услугам), которые при определенных условиях могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителей, должна сообщаться информация о видах и возможных последствиях их воздействия. Так, на вкладыше к лекарствам указываются побочные явления, вызываемые данным лекарством, и противопоказания к их применению.

 

Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров предоставляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

 

При этом в качестве гражданско-правовых последствий нарушения права на информацию выступает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Основанием для ее наступления является, в частности, непредоставление такой информации (ст. 12 Закона). В свою очередь, под ненадлежащей информацией подразумевается недостаточно полная или недостоверная информация.

 

Защищая права потребителей, Правительство РФ издало Постановление «О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке». Обязанность предоставлять информацию на русском языке возложена на организации и индивидуальных предпринимателей, которые занимаются импортом товара.

 

Информация о непродовольственных товарах с учетом их вида и особенностей должна содержать следующие сведения на русском языке:

  • наименование товара;
  • наименование страны, фирмы-изготовителя (наименование фирмы может быть обозначено буквами латинского алфавита);
  • назначение (область использования), основные свойства и характеристики;
  • правила и условия эффективного и безопасного использования;
  • иные сведения о товарах в соответствии с законодательством РФ, требованиями государственных стандартов к отдельным видам непродовольственных товаров и правилами их продажи.

Отдельные информационные аспекты несут в себе технические регламенты, на которых необходимо остановиться подробнее. В 2003 году вступил в силу Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании». Этот документ фактически отменил все ГОСТы, СанПиНы и другие аналогичные нормативные акты. В части 1 ст. 46 этого Закона сказано, что с момента его вступления в силу и «до вступления в силу соответствующих технических регламентов требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям:

  • защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
  • охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;
  • предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей».

Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных видах заболеваний, утвержден Постановлением Правительства РФ N 481. В настоящее время в него входят:

  • биологически активные добавки к пище, обладающие тонизирующим, гормоноподобным и влияющим на рост тканей организма человека действием (концентраты натуральных или идентичных натуральным биологически активных веществ, получаемые из растительного, животного или минерального сырья);
  • пищевые добавки (антиокислители, вещества для обработки муки, вещества, препятствующие слеживанию и комкованию, вещества, способствующие сохранению окраски, влагоудерживающие агенты, глазирователи, желеобразователи, загустители, кислоты, красители, консерванты, наполнители, отвердители, пеногасители, пенообразователи, пропелленты, подсластители, разрыхлители, регуляторы, стабилизаторы, уплотнители, усилители вкуса и запаха, эмульгаторы, эмульгирующие соли), а также пищевые продукты, содержащие эти пищевые добавки;
  • пищевые продукты нетрадиционного состава с включением несвойственных им компонентов белковой природы.

Важнейшей информационной составляющей потребительских отношений выступает реклама, которая служит основным средством первоначальной ориентации потребителя в мире товаров, работ и услуг.

 

На практике довольно часто вопросы защиты прав потребителей возникают именно в сфере рекламы. Поэтому защита потребителей от ненадлежащей рекламы – одна из важнейших задач рекламного законодательства. Не обладая специальными знаниями, многие граждане выбирают определенные товары, услуги, а также продавца (исполнителя) именно под воздействием рекламы. При этом рекламная информация лежит в основе представлений о качестве и назначении товара, а иногда об особенностях его использования. Поскольку, как правило, потребитель не обладает специальными знаниями, особую важность приобретают достоверность рекламы, создание правильного представления об объекте рекламирования.

 

Однако, как показывает практика, именно реклама товаров, рассчитанная на граждан-потребителей, часто оказывается не соответствующей действительности, вводит в заблуждение относительно качества, условий приобретения товара (услуги), характеристик продавца (исполнителя). При этом неверное представление может складываться в результате как сообщения в рекламе ложных сведений, так и получения неполной информации, когда важные для потребителя характеристики товара (работы, услуги), субъекта и т.д. в рекламе отсутствуют.

 

Федеральный закон «О рекламе» (далее – Закон о рекламе) дает следующее определение рекламы: «Реклама – информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке» (ст. 3).

 

Важнейшими задачами рекламы являются создание у потребителей благоприятного впечатления о продукте, прямое или косвенное побуждение потребителя приобрести конкретный товар, товар конкретной фирмы или обратиться к ее услугам.

Отдельно следует выделять случаи заведомо ложной рекламы, когда потребитель намеренно вводится в заблуждение относительно характеристик и свойств рекламируемой продукции. Ранее заведомо ложной могла быть признана недостоверная, а также недобросовестная реклама.

 

Ненадлежащая реклама – реклама, не соответствующая требованиям законодательства РФ (ч. 4 ст. 3 Закона о рекламе).

 

Ненадлежащая реклама включает:

  • недобросовестную рекламу;
  • недостоверную рекламу.

Недобросовестная реклама  это реклама, содержащая:

  • некорректное сравнение рекламируемого товара с товаром, который произведен другими изготовителями или реализуется другими продавцами;
  • реклама, порочащая честь, достоинство или деловую репутацию лиц, в том числе конкурента;
  • реклама, которая содержит сведения, не соответствующие действительности, или является актом недобросовестной конкуренции.

Недостоверная реклама – это реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения:

  • о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;
  • о любых характеристиках товара, в том числе о его природе, составе, способе и дате изготовления, назначении, потребительских свойствах, об условиях применения товара, о месте его происхождения, наличии сертификата соответствия или декларации о соответствии, знаков соответствия и знаков обращения на рынке, сроках службы, сроках годности товара;
  • об ассортименте и о комплектации товаров, а также о возможности их приобретения в определенном месте или в течение определенного срока;
  • о стоимости или цене товара, порядке его оплаты, размере скидок, тарифов и других условиях приобретения товара;
  • об условиях доставки, обмена, ремонта и обслуживания товара;
  • о гарантийных обязательствах изготовителя или продавца товара и т.п.

Ряд проблем связан с тем, что не всегда субъекты, в особенности граждане-потребители, правильно оценивают назначение рекламной информации, а также не всегда осознают, что не любое сообщение о товаре (работе, услуге) или субъекте, являющемся продавцом, исполнителем, производителем, является рекламой.

 

Если информация не имеет рекламного характера, требования к ней и последствия нарушения такой информацией прав потребителей определяются не законодательством о рекламе, а иными нормативными правовыми актами, в частности Законом об информационных технологиях.

 

В отношении субъектного состава важно учитывать, что рекламой не признаются объявления физических и юридических лиц, не связанные с предпринимательской деятельностью. Вместе с тем, если физическое лицо без регистрации в качестве предпринимателя осуществляет деятельность, по сути, являющуюся предпринимательской, к распространяемой им информации, связанной с указанной деятельностью, целесообразно применять требования законодательства о рекламе.

 

В соответствии с письмом Федеральной антимонопольной службы (ФАС России) от под неопределенным кругом лиц понимаются те лица, которые не могут быть заранее определены в качестве получателя рекламной информации и конкретной стороны правоотношения, возникающего по поводу реализации объекта рекламирования. Такой признак рекламной информации, как предназначенность ее для неопределенного круга лиц, означает отсутствие в рекламе указания о некоем лице или лицах, для которых реклама создана и на восприятие которых реклама направлена.

 

Вместе с тем предназначенность информации для определенной социальной группы не должна рассматриваться как несоблюдение требования о неопределенном круге адресатов. Например, иногда проводится реклама товаров, представляющих интерес для людей определенной профессии, определенной возрастной группы. Так, следует рассматривать как рекламу приглашение на проводимый в рамках выставки собак на коммерческой основе семинар для ветеринаров или экспертов по экстерьеру и рабочим качествам.

 

Целевая составляющая конкретной информации, доводимой до потребителя, имеет существенное значение. Поэтому не является рекламой распространение справочно-информационных и аналитических материалов, не имеющее в качестве основной цели продвижение товара на рынке. Такой же статус приобретает информация на вывесках и указателях, если они не содержат сведений рекламного характера, информация о товаре, его изготовителе, об импортере или экспортере, размещенная на товаре или его упаковке.

 

Однако, если оформление дает основания полагать, что оно предполагает создание интереса к другому товару, такое оформление будет рассматриваться как реклама, даже если прямо другой товар не будет назван. В этом случае достаточно возникновения ассоциации с определенным видом товаров. К примеру, рекламой запрещенного к рекламированию товара было признано размещение изображения листьев конопли на пряжках поясных ремней.

Все чаще реклама одновременно служит предложением заключить договор, т.е. не только привлекает внимание потребителей, но и служит публичной офертой. Поэтому такая реклама должна соответствовать по содержанию требованиям не только законодательства о рекламе, но и гражданского законодательства, предъявляемым к предложению заключить договор, т.е. к оферте. Последняя, как известно, должна содержать все существенные условия предлагаемого договора (п. 1 ст. 435, п. 2 ст. 437 ГК РФ).

 

Закон о защите прав потребителей (ст. ст. 8, 9, 10) содержит положения, определяющие круг сведений, которые относятся к необходимой информации о товарах (работах, услугах), лицах, их предоставляющих, а также отдельные требования к форме и способу их предоставления. В статье 12 Закона о защите прав потребителей установлена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре.

 

Однако следует отметить, что реклама призвана лишь формировать интерес к определенному товару и не предполагает сообщения полной информации о соответствующем товаре. Как полагают специалисты, необходимая информация о товаре и реклама – понятия различные. Поэтому, если речь идет о рекламе, нельзя требовать от рекламодателя указания всех тех сведений, которые отнесены к необходимой информации.

 

Тем не менее законодательство в принципе не допускает рекламу, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения или использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы (п. 7 ст. 5 Закона о рекламе).

 

Что касается отсутствия или неполноты существенной информации, то речь идет не о предоставлении информации о товаре (работе, услуге) в полном объеме, а о таком указании тех или иных преимуществ без указания условий их реализации. Например, в рекламе указывается на возможность приобретения двух членских карточек фитнес-клуба по цене одной в определенные дни, но не сообщается о минимальном сроке, на который должна быть приобретена первая карта, или ограничениях, которые установлены для владельцев таких карт (посещение клуба одновременно и только в утренние часы и т.д.).

 

В частности, специальные требования к предоставляемой информации установлены для рекламы лекарственных средств, биологически активных добавок, финансовых услуг и др.

 

Надо при этом отметить, что существенная для потребителя информация не тождественна всей информации о продукте (услуге), а потому не может трактоваться как требование о наличии всех существенных условий предлагаемого в рекламе договора.

 

Это, в частности, касается потребительских кредитов, где нередко до сведения потребителей доводятся основные характеристики кредитной оферты.

 

Достаточно распространены случаи недобросовестности в отечественной банковской практике, когда потребитель, не имея специального образования, позволяющего понять суть многочисленных банковских операций, не в состоянии адекватно оценить все условия договора и вынужден всецело полагаться на добросовестность банка, выдающего кредит. Если, например, реклама услуг, связанных с предоставлением кредита, пользованием им и погашением кредита, содержит хотя бы одно условие, влияющее на его стоимость, такая реклама должна содержать все остальные условия, определяющие фактическую стоимость кредита для заемщика и влияющие на нее.

 

Потребителям в таких случаях следует иметь в виду, что п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей предусматривает правовую презумпцию об отсутствии у потребителей специальных знаний о товарах, работах, услугах.

 

Таким образом, в данном случае существуют достаточно четкие требования, касающиеся предоставления рекламной информации.

 

Введение потребителя в заблуждение относительно какого-либо продукта (услуги) может быть вызвано вследствие некорректного перевода текста рекламы. Когда рекламный текст переводится с иностранного языка, такой перевод не должен искажать смысл информации. В известной ситуации искажение смысла передаваемой информации влечет гражданско-правовую ответственность предпринимателя перед потребителем, поскольку последний вправе будет потребовать возмещения причиненного вреда.

 

Право потребителя на просвещение в области защиты его прав

Право потребителя на информацию о товарах, работах, услугах

Право потребителя на информацию о продавце, изготовителе, исполнителе

Право потребителя на информацию о режиме работы продавца (исполнителя)